Форум МАКАТЕЛ
Правовые аспекты деятельности => Отношения с абонентами => Тема начата: Alexam от 02.08.2010, 09:46
-
Зацепил статью в Кабельщике про лояльность (наконец-то натырил себе журналов, а то они опять ко мне не приходят) и вот появился вопрос.
Есть такая категория нелояльных абонентов, которые вечно всем недовольны, ну или не всем, но не суть: раздражает их что много каналов и большая плата - дайте два, раздражает, что мало каналов - дайте больше и прочее и прочее. Как быть с этими абонентами: стоит ли их удерживать любым способом или не держать, а то и может быть лучше стоит добиться того, чтоб он к конкуренту ушёл.
По первому варианту каждый абонент даёт деньги и вроде бы надо его удержать, но паршивая овца всё стадо портить - распространяет слухи соседям, на форумах и т.п., так что отдать его конкуренту - это троянский конь для него. Но надо быть увереным, что ему там тоже не понравиться.
Какие есть мнения?
-
В таких случаях нужно не дергаться , собаки лают - караван идет .
Не нужна услуга - расторгаем договор - нужна - милости просим :)
-
Зацепил статью в Кабельщике про лояльность (наконец-то натырил себе журналов, а то они опять ко мне не приходят) и вот появился вопрос.
Есть такая категория нелояльных абонентов, которые вечно всем недовольны, ну или не всем, но не суть: раздражает их что много каналов и большая плата - дайте два, раздражает, что мало каналов - дайте больше и прочее и прочее. Как быть с этими абонентами: стоит ли их удерживать любым способом или не держать, а то и может быть лучше стоит добиться того, чтоб он к конкуренту ушёл.
По первому варианту каждый абонент даёт деньги и вроде бы надо его удержать, но паршивая овца всё стадо портить - распространяет слухи соседям, на форумах и т.п., так что отдать его конкуренту - это троянский конь для него. Но надо быть увереным, что ему там тоже не понравиться.
Какие есть мнения?
Не думаю... нужно к каждому абоненту относится одинаково и без эмоций .
-
Сергей, "не думаю" что? :)
Без эмоций - это понятно, только не получается иногда :). Про услуги тоже, но вопрос несколько в другом: стоит ли цепляться за таких абонентов, придумывать, как их удержать и т.п. или пускать всё на самотёк? Как я понимаю, предлагается последнее.
-
Не думаю что нужно удерживать создавая какието преференции и не думаю что от него нужно избавляться ......ровно ко всем ....в счет не идут знакомые друзья итд
-
Есть порода людей, которая не заснёт если не испьёт чей то крови, им не особо нужно вообще телевидение, а не то, что ваше, ему нужно подпортить вам настроение, покритиковать вашу работу, а если в разговоре вы ещё не дай бог сорвётесь...это праздник для такого человека, бегом побежит строчить на вас кляузу и т.д. По этому не берите дурного в голову, уважайте себя, можно и по поддакивать в плане да- каналов мало, да- дороговато, да- иногда подсыпает, проф. работы частые.... а если уж не втерпёж послать,.. то уже с милой улыбкой и шуткой и с адресом куда нести заявление можно ещё пообещать, что данную работу вы сделаете очень качественно и быстро! Ему должно понравиться! :)
-
Ну да :) а еще лучше в этом случае посмотреть в зеркало.:D
Все мы люди все мы человеки .:D
-
Наверное нужно каждый случай рассматривать отдельно, одного технично пошлешь он и успокоится, другой напротив сбесится, его надо лаской брать, обещаниями кормить и т.д.:D
В небольших городах, как наши конкурентов особо нет, так что с вреднючими абонами так и так приходиться самим возиться, и подход к каждому свой то же приходиться находить.
Главное что бы такие сами понимали, что жалобами, нытьем и угрозами если что то и можно добиться, только потратив кучу своего времени и сил.
-
Я в таком случае говорю таким гундосам просто:
Мы предоставляем вам услугу. Эта услуга включает в себя ..., перечисляется.
И назначаем за нее сумму такую-то.
Если вас устраивает эта услуга - вы платите деньги и пользуетесь.
Если не устраивает - не платите и не пользуетесь.
Когда гундосить продолжают, типа а вы вот нам еще должны то-то и то-то, то тогда отвечается просто:
Мы вам больше за эти деньги ни чего не должны.
Мы коммерческая организация.
Любые ваши капризы за ваши деньги.
Особенно это касается ремонта абонентской линии.
Он у нас платный.
-
Всё-таки вопрос не раскрыт. Вы все даёте советы, как с этими людьми разговаривать, а я вопрос в принципе ставил: стоит ли вообще за них цепляться, надо ли придумывать специальные меры по удержанию таких абонентов в своей сети?
Просто мне кажется мы как-то недооцениваем конкурентов, так как у большинства отвечающих конкурентов реальных нет (ну, триколор, может быть). Представим, что есть конкурент: отдаём таких абонентов не жалея или всё-таки пытаемся удержать, в том числе может быть путём отказа от своих каких-то принципов?
Вот у меня сейчас, например, с интернетом подобная ситуация: "неблагонадёжных" потенциальных клиентов (мы же всех почти знаем) мы вообще по возможности стараемся не подключать. Нет, мы не отказываем им, но например можем отговорить от перехода от конкурента к нам. А может надо пытаться угодить им любым путём?
-
А Вы заложите в статью прихода -10% и будьте сами собой. Заплатят ...будет премия, или скажем стабфонд. Убегут, ну что ж бывает и друзья кидают, а тут вообще чужой человек, который в поиске где для него лучше.
-
Абонентов надо воспитывать
-
Вот наконец появилось противуположное мнение :)
-
Соглашусь с Геннадием. Причем воспитывать в основном кнутом.
А если не хочет воспитываться - иди удовлетворяй свои хотелки как хочешь сам.
-
про ктв нескажу - опыта пока нету, но вот вам про шпд:
1. особых условий воняющим нету.
2. есть куча акций лояльности (бонусы, ускорения, абонементы и т.д.)
3. вонящим предлагаем акции
4. обзваниваем тех, кто перестал платить и предлагаем сначала просто заплотить, потом купить абонемент (скидка), потом спецтариф, которого нету в прайсе.
ну и много чего еще, чего знает только мой маркетинг.
т.о. на конкурентном рынке (7конкурентов в районе) удавалось держать 35% рынка ШПД
сразу скажу, что после смены менеджмента и маркетинга в том числе, показатели падают. (но это не моя корова, т.ч. мне все равно)
-
Долго мучаюсь с такими гавнюками (предоставляю ТВ+DVB-C+DOCSIS).
Не надо прогибаться, делаешь как надо, и абоненты понимают, что сами вели себя как придурки. Приходят и извиняются.
Наверное сравнили что где и почём. Кошелёк не обманешь :)
-
Тоже обанент написал :o
-
Так а чего офис на 9-м этаже?
Наверное в нежилое не перевели, ибо нельзя перевести, если под вами есть жилые.
Так и накернить могут, если захотят.
-
так вродя уже были разборки по поводу этого офиса...если память не изменяет
-
zadrovets написал:
Наверное в нежилое не перевели, ибо нельзя перевести,.
Все перевели, тогда было можно.
Этот товарисч на всех заявления пишет. Завсегдатай в судах и прокуратуре.
-
А вы на него тоже в суд, на компенсацию за порочащего честь и достоинство. Если ему уж так нравится по судам ходить.
-
Считаете реально что- нибудь отсудить ??
-
если сумеете доказать неоднократные посягательства не деловую репутацию и сумеете это выразить в деньгах...то вполне возможно
"писателей" везде хватает и пишут вплоть до администрации президента, да и губернатору регулярно
-
Отсудить ничего не реально, пока он пишет просто по инстанциям. Если где-нить в печати опубликует, то тогда другое дело, но тоже очень сложно - проходили. Писать по инстанциям - конституционное право любого чела, даже если он поклёпы пишет. Типа любой чел имеет право думать что угодно, но если он не открыто это вырыгивает, а в инстанции пишет, то значит пользуется своими правами.
Чтобы что-то отсудить, надо с большой достоверностью доказать, что целью написания этих писем является создание отрицательного мнения о лице или организации в органах власти и управления. Это тонкая и на практике не доказуемая грань - увы.
Самое смешное в этом письме то, что чел обвиняет коммерческую организацию в том, чем она не просто имеет право, а обязана заниматься по закону, то бишь работать и получать прибыль (неприбыльное дело кстати наказуемо как минимум обязательными требованиями заявлять о банкротстве) :D
В таких случаях лучше спокойно пообщаться с властями, чтоб у них создалось соответствующее впечатление об этом жалобщике, и с ним общаться перестанут.
Из последних наших приколов: некий чел Х долгое время прикидывается старшим в одном важном для нас доме и мешает работать. Тоже писал, менял замки на вход на чердак, милицию вызывал, доставал УК, некоторые руководители которой поддавались на его угрозы и шли на поводу - приходилось разруливать через мерию.
Кроме того, он пытался достать предпринимателя, который строил здание рядом с его домом, да и не только его.
Недавно звонит женщина и просит совета - как ни странно к нам бывает обращаются люди по разным вопросам, хотя мы не юрконсультация :) Так вот она спрашивает, что им делать: кто-то пилит деревья и разравнивает заднюю территорию у их дома, завозит туда щебень и пр., но они ни сном ни духом. Звонок в УК - там удивление: а разве это не по вашей просьбе - вот же заявление от ваших жильцов?
Выясняется, что этот самый чел Х, чтобы увеличить площадь автостоянки у своего дома (а площади там действительно уже нет - тесно дома стоят) представляется жителем соседнего дома (и никто не проверил!) и получает разрешение или согласования на работы и начинает действовать :D В общем, ясно, что этот чел всех остальных считает за таких же поганцев, как и сам, поэтому и достаёт всех подряд. Вот это частая причина поведения подобных Х.
-
Блин столько писал , и все в топку , на что нажал блин .СУТЬ судится действительно бесполезно и не нужно , с такими людьми нужен постоянный диалог ,с чаем и конфетами , в конце концов либы вы ему перестаните быть интересным , либо вы его перевербуете и он будет стучать под вашу диктовку .
-
насколько понимаю тут один вариант возможного реагирования:
- принять проверку, предоставить документы подтверджающие законность вашей деятельности, получить заключение по результатам проверки с положительными о вас выводами. бумажку енту сохранить в различных видах. На скволыжника плюнуть и не глумить с ним голову. Этим гнусам любое беспокойство, проявленное нами воспринимается как отмашка к дальнейшим третированиям объекта.
-
бывают всякие моменты, после заметки в газете одного гундоса от том, как все хреново , получили целый вал подключений с кабельному :p
-
1076 написал:
Считаете реально что- нибудь отсудить ??
Я считаю, что чуваку кто-то должен намекнуть, что голова руки и ноги у него не из железа.
И если он хочет жить долго и счастливо, он должен разучиться писать, а не то его разучат путем переламывания пальцев для начала.
-
didandr, я что-то у тебя никогда не видел малинового пиджака f_emo_36
-
Лучше быть в малиновом пиджаке, чем в белых тапках...
-
Не знаю как у вас, а в нашем колхозе мне достаточно человеку намекнуть, как правильно себя вести в приличном обществе.
И у него сразу все становится хорошо и ему ни чего не мешает....
До рукоприкладства и помощи со стороны пока не доходило, хотя такой вариант развития событий всегда на готове :)
-
В основном такие письма пишут люди неустроенные в современной действительности, они не могут примириться с тем, что уже не социализм. По моему опыту, беседа, а именно этого чаще всего пожилым людям не хватает, и нормальный диалог ставит их на место. Буквально на днях, пришла пожилая женщина с неким таким желанием: " где ваш начальник, я хочу пожаловаться....на него в местные органы...." Попросил вежливо присесть, поговорил минут 30, за жизнь, за проблемы. которых и у нее и у нас воз и малая тележка.... В конце беседы извинилась. У них в головах есчё социализм, правовая защищенность по коммунизму и непонимание того, что они сейчас никто и ничто для государства. Правильно построенный диалог и.... бабуля ушла с улыбкой.... Но и иногда и метод didandr-а надо держать на прицеле, к сожалению, этим страдает современная молодежжжжж:D... Эт ж Россия. Здесь нет серидины. Или пряник или кнут.
-
solvikval написал:
........ Эт ж Россия. Здесь нет серидины. Или пряник или кнут.
Точно, а если кнут и пряник вместе, то это уже содо-мазо извращения какие-то получаютсяf_emo_36
-
atec написал:
solvikval написал:
........ Эт ж Россия. Здесь нет серидины. Или пряник или кнут.
Точно, а если кнут и пряник вместе, то это уже содо-мазо извращения какие-то получаютсяf_emo_36
Особенно, если пряник забить кнутом в задницу... :D
-
Вступил в дискуссию с одним из злостных (http://kolchugino.info/forum/ftopic_4736-0-asc-0.html) :)
-
1076 написал:
Вступил в дискуссию с одним из злостных (http://kolchugino.info/forum/ftopic_4736-0-asc-0.html) :)
что дискуссия какая то беспонтовая. был ли смысл тот срачь разводить?
-
Я того же мнения. Убеждать кого-то что "бесплатный сыр только в мышеловке" бесполезно. Это как сегодня по Первому в 17.00 "МММ-2011",такая же шняга.
-
Если пытаться замолчать какую-то проблему , нарыв все равно вылезет.
Есть определенная категория пользователей , способная засрать любой ресурс.
Для примера, у нас есть ряд технических проблем, требующих популяризации, местный завод в 90 -е выпускал псевдо кабель без оплетки , это изделие в массовом порядке хититлось и устанавливалось в квартирах. Сейчас имеем массово дорогущие панели , подключенные этим г ...ном.
Напрямую всем не объяснишь - очень туго доходит :|
-
Лояльность держится на качестве предоставляемой услуги и конкурентноспособно й цене.
Если говорить о качестве - не надо обольщаться, почти все каналы (даже некоторые ХД) идут в жутко экономном режиме. Т.е. для 26-32 диагональки еще терпимо, а ширьше - уже Г. Ну а цене - каждому своя прелесть. Но слово "бесплатно" действует как удав на кролика.
А вообще, скажу по секрету, есть такие абоненты, которых дешевле подарить конкуренту - пусть он им мозг выносит.
-
Thi написал:
почти все каналы (даже некоторые ХД) идут в жутко экономном режиме.
Еще сильно заметно отличие картинки одного и того же канала в цифре на различных теликах или приставках - квадратура везде различная.
-
Абоны старшего пенсионного возраста на аналоговом пакете (он у нас супербюждетный) стали положительно относится к телемагазинам(недавно добавил два новых).
Рассказывают про различные товары,никто не закрикивает собеседников, проУкраину ничего не говорят , экстрасенсов нет, про гопников и ментов ничего нет,
В общем успокоительные каналы для улучшения психофизиологическо го состояния абонов. :)
Несколько лет назад отношение к телемагазинам было резко отрицательное.
Такой вот маркетинговый финт произошел.
-
1076 написал: местный завод в 90 -е выпускал псевдо кабель без оплетки , это изделие в массовом порядке хититлось и устанавливалось в квартирах. Сейчас имеем массово дорогущие панели , подключенные этим г ...ном.
Напрямую всем не объяснишь - очень туго доходит :|
Есть такое, у нас сеть строилась на остатках коллективок, большая часть домовой разводки уже существовала, как и абонентские кабели, соответственно возраст кабеля у абонентов начинается с конца 60х годов :D
-
1076 написал:
Абоны старшего пенсионного возраста на аналоговом пакете ...стали положительно относится к телемагазинам(недавно добавил два новых)...
А кикае именно можно сказать?
-
Fil написал:
1076 написал:
Абоны старшего пенсионного возраста на аналоговом пакете ...стали положительно относится к телемагазинам(недавно добавил два новых)...
А кикае именно можно сказать?
не знаю как по лояльности, а по объему продаж Shopping live впереди всех
-
принципиально не ставлю телемагазины.
не хочу быть крайним в этом лохотроне.
сейчас по всем каналам, особенно которые в мультиках на рекламе зарабатывают, этого добра в избытке.
-
Если предложат нормальную цену, то один можно...
-
а может 2?
Fil ! неузнаю тебя в гриме!(СL)
1 или 2? какая внутреняя цензура ограничивает? :) - не мне просто интересно ( и подколоть за одно)
я кстати думаю что кабельному телевидению просто нужно сделать реалтайм каналы с какого нить супермаркета
причем так - детский
женский
мужской
ганжубас
по одному каналу там бабы капаются и трусы выбирают
по другому обсуждения
по третьему вопросы диеты
а по четвертому -СОБАКУ ЗАДАВИЛИ! - на перекрестке -это будет канал 112
думаю так и будет! мультиплексы будут создаваться из новостей квартир!
каналов так 7 думаю можно создать мультиплекс по интересам?
f_emo_01
тут самое прикольное -ессли кто в теме -то вы просто работаете на трафик -всякой херни
-
mux написал:... f_emo_01 ...
:D Игорь, неистово мультиплексирую...
-
если б эта правда была бы не такая грусная
ох ж да
-
Fil написал:[/b
:D Игорь, неистово мультиплексирую...
Юра, давай без интимных подробностей! Наш форум женщины читают, дети тоже могут увидеть...:)
-
Diogen написал:Юра, давай без интимных подробностей! Наш форум женщины читают, дети тоже могут увидеть...:)
Так я же повод для мультиплексирования выделил цитатой... :)