Лояльность абонентов

[Alexam]

Зацепил статью в Кабельщике про лояльность (наконец-то натырил себе журналов, а то они опять ко мне не приходят) и вот появился вопрос.
 Есть такая категория нелояльных абонентов, которые вечно всем недовольны, ну или не всем, но не суть: раздражает их что много каналов и большая плата - дайте два, раздражает, что мало каналов - дайте больше и прочее и прочее. Как быть с этими абонентами: стоит ли их удерживать любым способом или не держать, а то и может быть лучше стоит добиться того, чтоб он к конкуренту ушёл.
  По первому варианту  каждый абонент даёт деньги и вроде бы надо его удержать, но паршивая овца всё стадо портить - распространяет слухи соседям, на форумах и т.п., так что отдать его конкуренту - это троянский конь для него. Но надо быть увереным, что ему там тоже не понравиться.
 Какие есть мнения?

[1076]

В  таких  случаях нужно  не  дергаться ,  собаки  лают -  караван  идет .
Не  нужна  услуга  -  расторгаем  договор -  нужна  -  милости  просим  

[snv]

Зацепил статью в Кабельщике про лояльность (наконец-то натырил себе журналов, а то они опять ко мне не приходят) и вот появился вопрос.
Есть такая категория нелояльных абонентов, которые вечно всем недовольны, ну или не всем, но не суть: раздражает их что много каналов и большая плата - дайте два, раздражает, что мало каналов - дайте больше и прочее и прочее. Как быть с этими абонентами: стоит ли их удерживать любым способом или не держать, а то и может быть лучше стоит добиться того, чтоб он к конкуренту ушёл.
По первому варианту каждый абонент даёт деньги и вроде бы надо его удержать, но паршивая овца всё стадо портить - распространяет слухи соседям, на форумах и т.п., так что отдать его конкуренту - это троянский конь для него. Но надо быть увереным, что ему там тоже не понравиться.
Какие есть мнения?

Не думаю... нужно к каждому абоненту относится одинаково и без эмоций .

[Alexam]

Сергей, "не думаю" что?
Без эмоций - это понятно, только не получается иногда . Про услуги тоже, но вопрос несколько в другом: стоит ли цепляться за таких абонентов, придумывать, как их удержать и т.п. или пускать всё на самотёк? Как я понимаю, предлагается последнее.

[snv]

Не думаю что нужно удерживать создавая какието преференции и не думаю что от него нужно избавляться ......ровно ко всем  ....в счет не идут знакомые друзья итд

[Geokon]

Есть порода людей, которая не заснёт если не испьёт чей то крови, им не   особо нужно вообще телевидение, а не то, что ваше, ему нужно подпортить вам настроение, покритиковать вашу работу, а если в разговоре вы ещё не дай бог сорвётесь...это праздник для такого человека, бегом побежит строчить на вас кляузу и т.д. По этому не берите дурного в голову, уважайте себя, можно и по поддакивать в плане да- каналов мало, да- дороговато, да- иногда подсыпает, проф. работы частые.... а если уж не втерпёж послать,.. то уже с милой улыбкой и шуткой и с адресом куда нести заявление можно ещё пообещать, что данную работу вы сделаете очень качественно и быстро! Ему должно понравиться!  

[snv]

Ну да а еще лучше в этом случае посмотреть в зеркало.
Все мы люди все мы человеки .

[klik]

Наверное нужно каждый случай рассматривать отдельно, одного технично пошлешь он и успокоится, другой напротив сбесится, его надо лаской брать, обещаниями кормить и т.д.
В небольших городах, как наши конкурентов особо нет, так что с вреднючими абонами так и так приходиться самим возиться, и подход к каждому свой то же приходиться находить.
Главное что бы такие сами понимали, что жалобами, нытьем и угрозами если что то и можно добиться, только потратив кучу своего времени и сил.

[Дедушка Ди]

Я в таком случае говорю таким гундосам просто:
Мы предоставляем вам услугу. Эта услуга включает в себя ..., перечисляется.
И назначаем за нее сумму такую-то.
Если вас устраивает эта услуга - вы платите деньги и пользуетесь.
Если не устраивает - не платите и не пользуетесь.

Когда гундосить продолжают, типа а вы вот нам еще должны то-то и то-то, то тогда отвечается просто:
Мы вам больше за эти деньги ни чего не должны.
Мы коммерческая организация.
Любые ваши капризы за ваши деньги.

Особенно это касается ремонта абонентской линии.
Он у нас платный.

[Alexam]

Всё-таки вопрос не раскрыт. Вы все даёте советы, как с этими людьми разговаривать, а я вопрос  в принципе ставил: стоит ли вообще за них цепляться, надо ли придумывать специальные меры по удержанию таких абонентов в своей сети?
Просто мне кажется мы как-то недооцениваем конкурентов, так как у большинства отвечающих конкурентов реальных нет (ну, триколор, может быть). Представим, что есть конкурент: отдаём таких абонентов не жалея или всё-таки пытаемся удержать, в том числе может быть путём отказа от своих каких-то принципов?
  Вот у меня сейчас, например, с интернетом подобная ситуация: "неблагонадёжных" потенциальных клиентов (мы же всех почти знаем) мы вообще по возможности стараемся не подключать. Нет, мы не отказываем им, но например можем отговорить от перехода от конкурента к нам. А может надо пытаться угодить им любым путём?